カスタマーハラスメントに対する方針

イオン保険サービス株式会社は、従前より「お客さま第一」を基本理念にお客さまへの対応を行ってまいりました。
しかしながらお客さまからのお申し出の中で、明らかに要求の内容に妥当性を欠くものや、要求を実現するための手段・振る舞いが社会通念上不相当であり、従業員の人権・就業環境が害されるものについては、毅然とした対応を行うことで、当社の最も重要な資産である従業員を守ってまいります。

イオン保険サービス株式会社のカスタマーハラスメントの対応について

当社は、お客さまからのお申し出の中で、明らかに要求の内容に妥当性を欠くものや、要求を実現するための手段・振る舞いが社会通念上不相当であり、従業員の人権・就業環境が害されるものについては、下記の内容で対応いたします。

1. 1.私たちは、合理的な解決に向けた話し合いを行います。
2. 2.社員の個人対応とせず、組織的に対応いたします。
3. 3.警察や弁護士等の適切な外部の機関又は専門家に相談のうえ、適切に対処いたします。
4. 4.お客さまの要求や振る舞いがカスタマーハラスメントに該当した場合は、お客さまの今後のご来社およびお取引をお断りする場合がございます。
5. 5.ソーシャルメディアの対応についてもイオンのソーシャルメディア対応基準に基づき対応いたします。

上記対応の前提として、従業員が真摯に学び適切な対応ができる態勢を整備いたします。

対象となる行為例

※以下の記載は例示であり、これらに限られるものではございません。

（1）お客さまの要求内容が（当社基準や同項目の業界基準に対して）妥当性を欠く場合

1. ・当社の提供する商品、サービスに対して、欠陥やミスなどが認められない場合
2. ・要求の内容が、当社の提供する商品、サービスとは関係がない場合

（2）要求を実現するための手段・振る舞いが社会通念上不相当な行為・言動等の場合

1. ・暴力、威嚇、脅迫、強要の行為・言動
2. ・セクシャルハラスメント、ストーカー行為、 その他人格攻撃する言動
3. ・人種、民族、門地、職業その他の事項に関する差別的言動
4. ・長時間にわたる拘束、執拗な問い合わせ
5. ・金品の要求、特別対応の要求、実現不可能な要求
6. ・当社、および従業員へのSNS やインターネット上の誹謗中傷

イオン保険サービス株式会社は、お客さまのご意見・ご要望に真摯に向き合い、業務品質・サービスの向上に努め、お客さまとの信頼関係の構築を目指してまいります。
しかしながら、万一お客さまにおいてカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられた際には、「カスタマーハラスメントに対する方針」に沿って対応させていただきます。
お客さまにおかれましては、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。